Rola mediów
Pojawienie się mediów społecznościowych zmieniło życie każdego użytkownika Internetu. Serwisy takie jak: Facebook, Instagram, Twitter oraz Linkedin skupiają na swoich profilach miliardy użytkowników z całego świata. Posiadanie konta na profilach społecznościowych jest normlanym zjawiskiem. Rzadko spotkać można osobę, która nie ma konta w social media. Każda firma docenia zalety, jakie wynikają z internetowego kanału komunikacji. Firmy, które nie posiadają swoich kont i fanpage mogą być uważane za mało wiarygodne i nieprofesjonalne. Należy jednak pamiętać, że kanały social media, to nie tylko olbrzymi potencjał marketingowy, jest to również idealne miejsce, w którym tworzą się kryzysy wizerunkowe.
Czym jest kryzys wizerunkowy?
Kryzys wizerunkowy jest stanem, który wskutek spiętrzenia się różnych trudności zostaje zagrożona realizacja podstawowych funkcji firmy. Jest to zazwyczaj bardzo silne wydarzenie, które zagraża rentowności organizacji. Obecnie uważa się, że kryzysy wizerunkowe są normalnym zjawiskiem w każdym przedsiębiorstwie. Zakładając swoją firmę, należy liczyć się z tym, że w przyszłości może wystąpić sytuacja, która spowoduje kryzys. Zarówno kryzys wizerunkowy, jaki i kryzys medialny mają duże powiązania z komunikacją, która zachodzi między firmą, a potencjalnymi Klientami.
Jak sobie radzić z kryzysem wizerunkowym?
Czy zastanawialiście się jak można sobie poradzić w sytuacji, kiedy nasza firma będzie musiała walczyć z kryzysem wizerunkowym? Przede wszystkim należy działać z chłodną głową kalkulując przewidywane efekty postępowania w kryzysie. Każde podjęte przez nas działania powinny być przemyślane, etyczne oraz wiarygodne. Dlatego należy dobierać odpowiednie kroki.
Pierwszym i najważniejszym będą przeprosiny – zdecydowana większość użytkowników Internetu oczekuje opublikowania przeprosin lub sprostowania z zaistniałej sytuacji. Należy również przyznać się do winy, według przeprowadzonych badań wynika, że przyznanie się do winy jest pomocne w obudowaniu kryzysu wizerunkowego marki. Każda firma powinna wyciągnąć wnioski, aby sytuacja się już nie powtórzyła i uczyć się na własnych i cudzych błędach. Nawet jeżeli nasze przedsiębiorstwo nie przechodzi kryzysu, powinniśmy obserwować to co dzieje się wokół, dzięki temu można ulepszyć swoją strategię antykryzysową. Dobrym rozwiązaniem jest również współpraca z agencją Public Relations oraz agencją marketingową, która przygotuje odpowiednią komunikację dla firmy lub marki.
Jakich sytuacji należy unikać?
Każdy kryzys wizerunkowy jest inny, nie ma skutecznej, rady jak można sobie z nim poradzić lub jak można się przed nim uchronić. Należy jednak pamiętać, że najgorsze może okazać się dla nas: ignorowanie fanów, brak nawiązania konwersacji z odbiorcami, kreowanie wizerunku anonimowej firmy, stosowanie automatycznej odpowiedzi do wszystkich Klientów, angażowanie się w kłótnie w komentarzach.
Skutki kryzysu wizerunkowego
Najczęstszym skutkiem kryzysu wizerunkowego są problemy finansowe firmy. Negatywne informacje, które mogą się pojawiać o firmie, powodują utratę zaufania konsumentów. Zdarzają się sytuacje, w których firmy decydują się na zamknięcie swojej działalności, w obawie o bankructwo, które może być spowodowane brakiem Klientów.
Poniżej przykłady marek, które zostały dotknięte kryzysem wizerunkowym
- Case Tiger – kreacja marki Tiger, która została opublikowana w dniu Powstania Warszawskiego była zdecydowanie nieadekwatna. Grafika negatywnie wpłynęła na odbiorców, została uznana za niepoprawną politycznie.
- Case Samsunga – promowanie konkurencji, to jedna z najgorszych rzeczy jakie mogą wystąpić. Samsung udostępnił wpis na Twitterze, który udostępniony został z iPhone (firmy Apple), czyli największego konkurenta marki.
- Case Geen Caffe Nero – kilku Klienów kawiarni skarżyło się marce z powodu zatrucia pokarmowego po zjedzeniu posiłku w kawiarni, część z nich trafiła do szpitala. Marka zareagowała błyskawicznie udostępniając wpis o zgłaszanych przez Klientów kłopotach.
- Veclaim – sklep znanej blogerki musi mierzyć się z jednym z największych kryzysów wizerunkowych. Po tym jak się okazało, że sprzedawane przez blogerkę modową Jessikę Mercedes koszulki Veclaim nie są produkowane w Polsce, tak jak zapewniała Jessica, klienci i fani poczuli się oszukani, tym bardziej, że cena koszulek była bardzo wysoka.
Podsumowanie
Kryzysy w mediach społecznościowych mogą przybierać różne formy. Najważniejsza jest dobra, szybka i przemyślana reakcja, która może wpłynąć na dalsze losy firmy. Bardzo ważna jest dokładna analiza biznesu, sprawdzanie umieszczanej treści oraz grafiki. Czasami rzeczy, które nam mogą wydać się niezauważalne, Internauci wyłapią w kilka sekund. Wiele firm decyduje się na współprace z agencjami marketingowymi, które zajmują się prowadzeniem profili social – media, aby uniknąć nieprzyjemnych sytuacji. Jeżeli Ty również masz obawy przed komunikacją ze swoimi odbiorcami, zgłoś się do nas.
Pamiętajcie, że w Internecie nigdy nic nie ginie…
